Wat is een ombudsman? Het woord is afkomstig uit Zweden en betekent letterlijk ‘hij die opkomt voor een ander’. In de oorspronkelijke betekenis is een ombudsman een onafhankelijke functionaris benoemd door het Parlement.
Ook in België is de ombudsman iemand die speciaal aangesteld is om te bemiddelen bij klachten en aanbevelingen te formuleren om de herhaling van fouten en gebreken te voorkomen.
U kunt u tot hem richten wanneer u zich onheus behandeld voelt door een overheidsdienst of een privé-organisatie.
Er zijn ombudsmannen voor de overheidsdiensten van de federale staat, de gewesten, de gemeenschappen en sommige steden en gemeenten.
Ook bij sommige openbare bedrijven, in privé-sectoren of –organisaties is er een ombudsman aangesteld.
Sommige vrouwelijke ombudsmannen noemen zich ombudsvrouw. Wij gebruiken hier altijd het woord ombudsman. Natuurlijk slaat de tekst zowel op de ombudsvrouw als de ombudsman. Onze enige bedoeling is vervelende tekstconstructies vermijden. Hoeveel kost de bemiddeling van een ombudsman? De behandeling van uw klacht door een ombudsman is gratis. Als de ombudsman over een 0800-nummer beschikt, kan u zelfs gratis bellen. Soms zult u wel kopieën van de belangrijke stukken voor uw dossier moeten bezorgen. Doorgaans zijn die kosten voor uw rekening. Werken alle ombudsmannen in België op dezelfde manier? Er zijn verschillen tussen de ombudsmannen maar ze passen allemaal de volgende basisprincipes toe:
• ze staan ten dienste van u en treden op als u vindt dat er onbehoorlijk bestuur is of dat uw klacht niet ernstig behandeld wordt
• ze werken onafhankelijk en krijgen daarvoor de nodige middelen
• ze houden zich aan het beroepsgeheim en zijn volledig onpartijdig
• ze kunnen een onderzoek instellen, bemiddelen en aanbevelingen doen
• ze stellen een jaarverslag op met hun vaststellingen en aanbevelingen. Dat jaarverslag wordt publiek gemaakt en is voor iedereen toegankelijk
Alle ombudsmannen op deze website leven deze principes na. Zijn er verschillen tussen ombudsmannen? De verschillen slaan op de klachten die ze kunnen behandelen en op de wijze waarop klachten worden behandeld. Wij raden u in elk geval aan om bij de minste twijfel de ombudsman te contacteren voor u een klacht indient. Hoe werkt een ombudsman? De onafhankelijkheid van de ombudsman is zijn hoogste goed.
Deze onafhankelijkheid heeft drie kanten:
• hij is onafhankelijk van de personen, organisaties of overheden die hem benoemen
• hij is onafhankelijk van de personen, organisaties of overheden die hij controleert
• hij is onafhankelijk van drukkingsgroepen, burgers, gebruikers en cliënten voor wie hij werkt
De ombudsman ontvangt dus van niemand richtlijnen, organiseert zelf zijn werk en beschikt over voldoende ruime werkingsmiddelen en genoeg personeel.
Verder werkt een ombudsman altijd volgens het principe ‘woord – wederwoord’: hij luistert niet alleen naar uw verhaal, hij luistert even aandachtig naar het verhaal van degene waarover u klaagt.
De ombudsman treedt dus altijd op als onpartijdige buitenstaander tussen u en de betrokken dienst.
Elke ombudsman is gebonden aan het beroepsgeheim. Dit betekent dat hij de informatie die hij van u krijgt vertrouwelijk behandelt en uw identiteit, tenzij met uw toestemming, nooit bekend maakt. Hoe kan een ombudsman u helpen? De ombudsman heeft een echte onderzoeksbevoegdheid. Hij kan bijvoorbeeld uw dossier opvragen bij een dienst, elke nuttige informatie krijgen, personen horen over uw probleem, enz.
Vindt hij na het onderzoek dat u gelijk hebt, dan zal hij proberen ervoor te zorgen dat u gelijk krijgt. Hij zal bemiddelen om de beslissing te doen herzien, een bedrag dat ten onrechte werd aangerekend te doen terugbetalen, vragen dat de dienst zich verontschuldigt, …
Maar de ombudsman is geen rechter. Hij kan dus de aangeklaagde dienst niet verplichten u gelijk te geven.
Verder zal de ombudsman u doorverwijzen naar de juiste dienst of naar een collega-ombudsman wanneer u met een probleem worstelt waarvoor hij niet bevoegd is. Welke klachten kan een ombudsman niet behandelen? Dit verschilt van ombudsman tot ombudsman. In elk geval kan hij u niet helpen met een probleem waarvoor hij niet bevoegd is.
Hij zal u ook altijd vragen of u vooraf stappen hebt gezet om uw klacht op te lossen. De ombudsman treedt immers op wanneer een eerste contact fout gelopen is. Hij werkt in de tweede lijn.
Wanneer voor een bepaald probleem al een gerechtelijke procedure loopt, dan zal de ene ombudsman uw zaak toch nog bekijken, de andere niet.
Sommige ombudsmannen zijn niet bevoegd om de klachten over werkomstandigheden van de werknemers van de dienst of de organisatie waarvoor ze optreden te behandelen; andere dan weer wel.
Bij sommige ombudsmannen kunt u mondeling klacht indienen (ter plaatse, telefonisch), bij anderen moet dat schriftelijk (brief, fax en e-mail).
Een ombudsman kan ook een anonieme klacht weigeren in behandeling te nemen.
En zoals steeds een gouden raad bij twijfel: neem contact op met de ombudsman alvorens een klacht in te dienen. Kunt u meteen terecht bij een ombudsman? Neen. U probeert eerst zelf met de dienst of organisatie waarover u klachten hebt een oplossing voor uw probleem te vinden. Als u daar niet geholpen wordt, roept u de bemiddeling in van de ombudsman. Hoe lang duurt het voor uw probleem opgelost wordt? De ombudsman laat u snel weten of hij uw klacht in behandeling neemt. Hoe lang het duurt voor uw probleem wordt opgelost hangt af van de ingewikkeldheid van het dossier. De ombudsman wil meestal het standpunt van de verschillende partijen kennen, wat al gauw een paar weken en soms een paar maanden wachten betekent voor het onderzoek is afgerond. Ingewikkelde zaken kunnen iets langer duren. Tussendoor wordt u geregeld op de hoogte gehouden van de stand van zaken in uw dossier. Wie geeft inlichtingen wanneer u (nog) geen klacht heeft? Voor inlichtingen en raad moet u niet bij de ombudsman zijn. Daarvoor gaat u altijd naar de dienst of de organisatie die uw dossier beheert of de diensten aanbiedt.
Indien u daar niet geholpen wordt, kunt u met uw klacht terecht bij de ombudsman. Wat doet de ombudsman nog? Naast individuele oplossingen voor uw probleem, zoekt de ombudsman ook naar meer structurele en lange termijnoplossingen. Het is immers zijn taak als ombudsman om niet alleen fouten en onjuiste werkmethodes aan te klagen, maar ook om aanbevelingen te doen om fouten of officiële regels voor de toekomst grondig te verbeteren of te wijzigen.
De aanbevelingsbevoegdheid betekent dat hij voorstellen doet naar aanleiding van gegronde klachten. Dit is essentieel om de aangeklaagde gebreken te verhelpen.
De aanbevelingen zijn niet-bindend maar door zijn autoriteit en het feit dat ze publiek gemaakt worden en in de media ter sprake komen, houden de verantwoordelijken er wel degelijk rekening mee.
Ten slotte stelt de ombudsman jaarlijks een activiteitenverslag op dat toegankelijk is voor de pers en het publiek.
Om zijn onafhankelijkheid te garanderen en om zijn aanbevelingsbevoegdheid echt te gebruiken, bestaat een belangrijk deel van dit verslag uit aanbevelingen aan de personen en organisaties die hij controleert. De ombudsman besteedt veel aandacht aan de opvolging van deze aanbevelingen. top |