Qu'est-ce qu'un ombudsman / médiateur ?

Le terme vient du Suédois et signifie littéralement "celui qui parle au nom d'autrui".
A l'origine, l'ombudsman était un fonctionnaire indépendant nommé par le Parlement.
En Belgique, il existe aujourd'hui des ombudsmans aux niveaux fédéral, régional, communautaire et communal mais aussi auprès de sociétés, de secteurs et d'organismes privés.
En cas de plainte, l'ombudsman propose sa médiation aux usagers de l'institution qui l'a mis en place et formule des recommandations à l'attention de cette dernière.
En français, le terme "ombudsman" est généralement traduit par le mot "médiateur". C'est pourquoi on parle aussi souvent de "service de médiation". Toutefois, si tous les ombudsmans ont recours à la médiation, tous les médiateurs ne sont pas des ombudsmans. Afin de souligner la spécificité de la fonction, nous utilisons donc dans ce FAQ l'expression ombudsman/médiateur.

Combien coûte l'intervention d'un ombudsman / médiateur ?

Le traitement de votre plainte est gratuit. Lorsque l'ombudsman/médiateur dispose d'un numéro 0800, vous pouvez même lui téléphoner sans qu'il vous en coûte. Toutefois, si des copies de pièces importantes du dossier doivent lui parvenir, les frais de reproduction et d'expédition seront, en général, à votre charge.

Les ombudsmans / médiateurs belges fonctionnent-ils tous de la même manière ?

Des différences existent mais ils observent tous les grands principes suivants :

• Ils sont à votre service si vous estimez avoir été victime de "mal administration" ou que
  votre démarche auprès d'une institution n'a pas été prise en considération d'une manière satisfaisante.
• Ils travaillent en toute indépendance et reçoivent les moyens nécessaires à cette fin.
• Ils sont tenus au secret professionnel et agissent en toute impartialité.
• Ils peuvent mener des enquêtes, procéder à une médiation et formuler des recommandations.
• Ils rédigent un rapport annuel qui contient leurs constats et recommandations.
  Ce rapport annuel est rendu public et est accessible à tous.


Tous les ombudsmans/médiateurs qui figurent sur ce site respectent ces principes.

Y a-t-il des différences entre les ombudsmans / médiateurs ?

Des différences existent quant à la nature des plaintes à examiner et à la manière de les traiter. En cas de doute ou de question, il est recommandé de contacter l'ombudsman/médiateur avant d'introduire votre plainte.

Comment procède un ombudsman / médiateur ?

En principe, l'ombudsman/médiateur ne traitera votre plainte que pour autant que vous ayez entrepris préalablement une démarche pour obtenir satisfaction auprès de l'institution concernée. Après avoir entendu votre version, l'ombudsman/médiateur écoutera celle du service dont vous avez à vous plaindre.
Il se comportera toujours en « tiers impartial » entre vous et ce service.

Les ombudsmans/médiateurs disposent d'un véritable droit d'instruction et peuvent, par exemple, consulter votre dossier, obtenir toute information utile, etc.

Ils sont tenus au secret professionnel.

En quoi l'ombudsman / médiateur peut-il vous aider ?

S'il juge votre plainte fondée, il s'efforcera d'en convaincre le service dont vous vous plaignez : ce service peut revoir sa décision, vous rembourser un montant qui vous a été réclamé à tort, s'excuser, etc.

L'ombudsman/médiateur n'est toutefois pas un juge et ne peut donc pas contraindre le service en question à vous donner raison.

Quelles plaintes l'ombudsman / médiateur ne peut-il pas traiter ?

Ceci diffère également selon les ombudsmans/médiateurs.
Lorsque votre problème fait déjà l'objet d'une procédure juridictionnelle, certains ombudsmans/médiateurs l'examineront quand même tandis que d'autres ne le pourront pas. De même, les médiateurs/ombudsmans ne sont pas tous habilités à examiner des plaintes relatives aux conditions de travail des personnes employées par l'institution auprès de laquelle ils interviennent.
Vous avez la possibilité de vous plaindre oralement (sur place, par téléphone) auprès de certains d'entre eux, d'autres demandent une plainte écrite (lettre, fax, e-mail).
Un ombudsman/médiateur peut refuser d'examiner une plainte anonyme.
En cas de doute : contactez-le au préalable.

Saisir immédiatement l'ombudsman / médiateur ?

Non. Vous devez entreprendre des démarches préalables auprès de l'institution concernée pour obtenir satisfaction. Certaines institutions disposent d'un service interne de traitement des plaintes auquel vous devez d’abord vous adresser. Si le résultat de cette démarche ne vous paraît pas satisfaisant, vous contactez l'ombudsman/médiateur.

Combien de temps cela prend-il ?

L'ombudsman/médiateur vous informera rapidement de sa décision d'entamer ou non l'examen de votre plainte. La complexité du dossier détermine ensuite la durée de traitement de celle-ci en gardant à l'esprit que l'ombudsman/médiateur se doit de recueillir le point de vue des différentes parties. Le traitement peut prendre quelques jours, quelques semaines, quelques mois, voire davantage lorsque l'affaire à examiner se révèle particulièrement difficile. Quelle que soit la durée de traitement, vous êtes tenu informé de l'état d'avancement de votre dossier.

Qui peut vous informer si vous n'avez pas (encore) de plainte à formuler ?

Pour un renseignement ou un avis juridique, vous ne devez pas vous adresser à l'ombudsman/médiateur mais à l'institution qui gère votre dossier.

Si vous n'y êtes pas aidé ou si vous vous heurtez à un refus, vous pouvez vous en plaindre auprès de l'ombudsman/médiateur.

Que peut encore faire l'ombudsman / médiateur ?

Outre la solution individuelle apportée à votre problème, l'ombudsman/médiateur ne négligera pas une approche préventive et la recherche de solutions à long terme. Sa mission ne consiste pas uniquement à dénoncer les dysfonctionnements et les procédures incorrectes, mais aussi à formuler des propositions et des recommandations pour les améliorer.

Une recommandation est un avis, une proposition que l'ombudsman/ médiateur élabore au départ des plaintes qu'il a examinées. Occupant une place centrale dans son rapport d'activités annuel - lequel est accessible à la presse et au grand public - ces recommandations sont essentielles pour remédier aux manquements repérés. L'autorité de l'ombudsman/médiateur et la publicité consacrée à son rapport annuel amènent les décideurs des institutions concernées à tenir compte de ses recommandations.

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