FAQ

  • Puis-je introduire une plainte auprès d’un ombudsman ?

    Bien sûr, tout le monde peut le faire !

    Vous pouvez introduire une plainte pour vous-même ou pour une autre personne qui vous en a donné l’autorisation.

    Faites-vous partie d’un groupe de personnes, d’une organisation ou d’une association ? Contactez l’ombudsman compétent pour votre problème, il vous dira s’il accepte de traiter votre plainte.

  • Que dois-je faire avant de contacter un ombudsman ?

    Vous devez d’abord essayer de régler votre problème avec l’administration ou le service concerné.

    Si votre première démarche a échoué, rien de plus facile : recherchez sur ce site l’ombudsman qui vous aidera à trouver une solution à votre problème.

  • Combien coûte l’intervention d’un ombudsman ?

    C’est entièrement gratuit !

    Et si l’ombudsman possède un numéro vert, vous l’appelez même gratuitement.

    Les seuls frais que vous devrez éventuellement débourser sont les copies des documents importants de votre dossier et que vous devrez envoyer à l’ombudsman.  

  • Comment un ombudsman travaille-t-il ?

    Tous les ombudsmans présents sur ce site respectent les “10 commandements” :

    1. un ombudsman traite la réclamation d’une personne à l’égard d’un service administratif ou d’une entreprise lorsque celui-ci n’est pas parvenu à trouver une solution,
    2. il est indépendant,
    3. il travaille gratuitement,
    4. il se base sur les textes légaux et réglementaires, mais il tient compte également de l’égalité entre les citoyens,
    5. il est tenu au secret professionnel,
    6. il dispose de larges pouvoirs pour examiner la plainte,
    7. il entend toutes les parties,
    8. il examine en toute impartialité si la réclamation est valable ou non,
    9. il formule des recommandations à partir des réclamations,
    10. il publie un rapport annuel à la disposition de tous.

    L’ombudsman n’est ni avocat ni un juge. Les administrations et les services ne sont pas obligés de suivre ses propositions. Mais l’ombudsman s’appuie sur son autorité morale pour parvenir à les convaincre.

    Une récente étude universitaire a démontré qu’en moyenne, 80% des plaintes fondées trouvent une issue positive pour le citoyen.

  • Comment l’ombudsman peut-il traiter ma plainte en toute indépendance ? N’est-il pas toujours d’accord avec l’autorité qui le nomme ?

    Non, car l’ombudsman tient au plus au point à son indépendance.

    Cette indépendance se manifeste de trois manières :

    1. vis-à-vis de l’organisation ou de l’autorité qui le nomme,
    2. vis-à-vis des administrations et services à l’égard desquels il est compétent,
    3. vis-à-vis des citoyens et usagers pour lesquels il travaille.

    L’ombudsman ne reçoit d’instructions de personne et organise lui-même son travail.

    Il agit comme un intermédiaire neutre et indépendant. Il privilégie toujours le droit de parole et de réponse et ce, de manière équitable : il écoute votre version et celle de l’administration ou du service concerné par votre plainte.

  • Que fait l’ombudsman avec mes coordonnées ?

    L’ombudsman est tenu au secret professionnel. Il traite votre plainte en toute confidentialité.

    Vos données personnelles ne sont communiquées qu’aux parties concernées par votre plainte.

    Si vous le demandez expressément, votre identité peut être tenue secrète mais cela limitera forcément le champ d’action de l’ombudsman pour résoudre votre problème.

    Les plaintes anonymes ne sont en principe pas admises.

  • Que se passe-t-il si je n’ai pas adressé ma plainte au bon ombudsman ?

    Tous les ombudsmans présents sur ce site respectent les mêmes principes.

    L’ombudsman qui reçoit votre plainte la transmet directement à l’ombudsman compétent pour traiter votre problème.

  • Dois-je attendre longtemps pour obtenir une solution ?

    L’ombudsman vous informe rapidement s’il traite votre plainte ou non.

    Le temps d’attente dépend surtout de votre problème. L’ombudsman souhaite toujours connaître le point de vue des deux (ou plusieurs) parties. Comptez au moins deux semaines pour obtenir une solution dans un dossier très simple. Si votre problème est, par contre, plus compliqué, il faudra attendre plusieurs mois.

    Dans tous les cas, l’ombudsman vous tient au courant de l’évolution de votre dossier.

  • La CPMO, c’est qui ?

    La Concertation Permanente des Médiateurs et Ombudsmans de Belgique réunit les différents ombudsmans de Belgique. Actuellement, 26 ombudsmans sont membres du réseau.

    Un ombudsman réunit quatre caractéristiques essentielles :
    - il est indépendant de l’administration ou de l’entreprise vis-à-vis de laquelle il reçoit des plaintes,
    - il a un pouvoir d’enquête,
    - il émet des avis et des recommandations,
    - il publie, au moins une fois par an, un rapport public de ses activités.

    Les membres de la CPMO sont répartis en quatre secteurs :
    - les ombudsmans parlementaires,
    - les ombudsmans du secteur (semi)public,
    - les ombudsmans communaux,
    - les ombudsmans actifs dans le secteur privé.

    Parmi ses objectifs, la CPMO vise à :
    - faire connaître les ombudsmans,
    - améliorer l’accès de leur service au public,
    - renforcer la collaboration et veiller au partage de connaissances et d’expériences entre les membres.

    Conseil d’administration (1/1/2015 - 1/1/2017) :
    Guido Herman (président), Mary-Maud Anciaux, Marc Bertrand, Marc Carlier, Jean-Marc Jeanfils, Luc Tuerlinckx.

    Contact :
    CPMO
    c/o le Médiateur fédéral
    Rue de Louvain 48 bte 6
    1000 Bruxelles