FAQ

  • Kan iedereen een klacht indienen bij een ombudsman?

    Uiteraard! 

    Iedereen kan een klacht indienen voor zichzelf of namens iemand die een volmacht heeft gegeven om dat in zijn naam te doen.

    Bij sommige ombudsmannen kan ook een groep van personen, een organisatie, een vereniging … terecht met een klacht. Informeert u bij de geschikte ombudsman als u niet als individueel persoon klacht wenst in te dienen.

  • Moet ik stappen ondernemen vooraleer een ombudsman te contacteren?

    Ja. 

    U moet eerst proberen om uw probleem op te lossen met de administratie of de dienst waarover u klachten heeft. 

    Indien dat niet lukt, bent u van harte welkom met uw klacht bij een ombudsman. Via de verschillende zoekfuncties die deze website aanbiedt, belandt u bij de juiste ombudsman. Probeert u gerust.

  • Hoeveel kosten de diensten van de ombudsman?

    Het is helemaal gratis! 

    Indien hij een gratis 0800 nummer heeft, belt u zelfs gratis. 

    Soms zult u ook kopieën van belangrijke stukken voor uw dossier moeten bezorgen. Dat zijn, samen met eventueel de telefoonrekening, doorgaans de enige kosten die u zult maken. 

  • Hoe werkt een ombudsman?

    Alle ombudsmannen op deze website passen de “10 geboden” van een volwaardige ombudsman toe:

    1. 1. de ombudsman behandelt de klacht van een persoon over een dienst of een bedrijf wanneer die zelf de klacht bij die dienst of dat bedrijf niet opgelost krijgt,
    2. 2. de ombudsman werkt onafhankelijk,
    3. 3. de ombudsman werkt kosteloos,
    4. 4. de ombudsman werkt op grond van wetteksten of reglementen, maar hij of zij laat zich ook leiden door het principe van billijkheid of rechtvaardigheid,
    5. 5. de ombudsman behandelt de dossiers vertrouwelijk,
    6. 6. de ombudsman beschikt over voldoende onderzoeksmiddelen om onafhankelijk te kunnen werken,
    7. 7. de ombudsman luistert naar alle partijen,
    8. 8. de ombudsman oordeelt in alle objectiviteit over de gegrondheid van de klacht,
    9. 9. de ombudsman doet aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen,
    10. 10. de ombudsman publiceert een jaarverslag dat voor iedereen toegankelijk is.


    De ombudsman dwingt echter niet, zoals een rechter, beslissingen af bij de administraties of de diensten voor welke hij bevoegd is. Hij overtuigt en bemiddelt met moreel gezag. 

    Uit universitair onderzoek is gebleken dat de gemiddelde ombudsman zowat acht op tien gegronde klachten in positieve zin oplost voor de klager.

  • Speelt de ombudsman soms niet onder één hoedje met de overheden of de diensten die hem benoemen of waarvoor hij bevoegd is?

    Neen, omdat elke ombudsman zijn onafhankelijkheid koestert als zijn hoogste goed. 

    Deze onafhankelijkheid heeft 3 kanten: 

    1. 1. de ombudsman is onafhankelijk van de organisaties en de overheden die hem benoemen;
    2. 2. hij is onafhankelijk van de organisaties en overheden die hij controleert;
    3. 3. hij is onafhankelijk van de burgers, gebruikers, drukkingsgroepen en klanten voor wie hij werkt.


    De ombudsman ontvangt dus van niemand richtlijnen en organiseert zelf zijn werk. 

    Verder werkt een ombudsman altijd volgens het principe ‘woord – wederwoord’: hij luistert naar uw verhaal, maar even goed naar het verhaal van de diensten waarover u klaagt. 

    De ombudsman treedt dus altijd op als onpartijdige buitenstaander tussen u en de betrokken dienst.

  • Wat doet de ombudsman met mijn gegevens?

    Elke ombudsman is gebonden aan het beroepsgeheim. Dit betekent dat hij de informatie die hij van u krijgt vertrouwelijk behandelt.

    Als u dat wenst wordt uw identiteit niet bekend gemaakt maar uiteraard kan een klacht over een bepaald dossier niet onderzocht worden zonder de betrokken administratie te melden over welk dossier het gaat.

    In principe worden anonieme klachten niet onderzocht.

  • Wat gebeurt er wanneer ik mijn klacht niet ingediend heb bij de juiste ombudsman?

    Alle ombudsmannen op deze website leven deze principes na.

    Tussen deze ombudsmannen kan een klacht dan ook worden doorgestuurd als de klacht niet naar de bevoegde ombudsman werd gestuurd.

  • Moet ik lang wachten op een oplossing?

    De ombudsman laat snel weten of hij uw klacht in behandeling neemt.

    Verder hangt alles af van de ingewikkeldheid van uw dossier. Omdat hij altijd het standpunt van de twee (of meer) betrokken partijen wilt kennen, gaan er voor een eenvoudig geval al gauw twee weken over voordat u een oplossing krijgt. Voor een zeer ingewikkelde klacht, moet u op enkele maanden rekenen.

    In elk geval zal de ombudsman u geregeld op de hoogte houden van de vooruitgang van het onderzoek.

  • Wat is POOL?

    Het Permanent Overleg van de Ombudslui van België verenigt verschillende Belgische ombudsdiensten. Momenteel telt POOL zesentwintig leden.

    Een ombudsman die lid is van POOL, voldoet aan de volgende voorwaarden:
    - Hij werkt onafhankelijk van de overheid of het bedrijf waarover hij klachten ontvangt,
    - Hij heeft onderzoeksbevoegdheid,
    - Hij formuleert adviezen en aanbevelingen,
    - Hij publiceert minstens één keer per jaar een openbaar verslag over zijn activiteiten.

    De leden van POOL zijn verdeeld in vier sectoren:
    - De parlementaire ombudsmannen,
    - De ombudsmannen van de (semi)publieke sector,
    - De gemeentelijke ombudsmannen,
    - De ombudsmannen die actief zijn in de privésector.

    POOL heeft verschillende doelstellingen, waaronder:
    - De ombudsdiensten beter bekend maken,
    - De ombudsdiensten beter bereikbaar maken voor het publiek,
    - De samenwerking tussen de verschillende ombudsdiensten bevorderen en zorgen voor de onderlinge uitwisseling van ervaring en kennis.

    Raad van bestuur van POOL (01/01/2015-01/01/2017): Guido Herman (voorzitter), Mary-Maud Anciaux, Marc Bertrand, Marc Carlier, Jean-Marc Jeanfils, Luc Tuerlinckx.

    Contact:
    POOL
    p/a De Federale Ombudsman
    Leuvenseweg 48 bus 6
    1000 Brussel