Questions fréquemment posées (FAQ)

Questions générales

Qu’est-ce qu’un ombudsman ?

Un ombudsman est un service qui recherche une solution par le dialogue. Ce service intervient lorsqu'un citoyen, une entreprise, une organisation ou une association rencontre un problème avec un service public ou une entreprise. 

Son intervention est gratuite et l'ombudsman agit en toute indépendance. Il analyse la situation et tente de concilier la position du plaignant et celle du service qui fait l'objet de la plainte. 

L'ombudsman est souvent structuré sous forme d'un service qui emploie plusieurs personnes. L'ombudsman à la tête du service est aussi son représentant vis-à-vis de l'extérieur.

Qu’est-ce qu’Ombudsman.be ?

Le réseau Ombudsman.be regroupe une trentaine d'ombudsmans en Belgique, travaillant aussi bien pour les services publics que pour le secteur privé. Tous les membres du réseau sont indépendants et travaillent selon les « 10 commandements » d'un médiateur.

L'ombudsman est-il vraiment indépendant ?

Oui, un ombudsman ne fait pas partie d'un service public ou d'une entreprise. Son indépendance est établie par la loi, c'est d'ailleurs son plus grand atout. Cette indépendance revêt trois aspects :

  • L'ombudsman est indépendant des organisations et des gouvernements qui le nomment.
  • Il est indépendant des organisations et des services publics qu'il contrôle.
  • Il est indépendant des citoyens, des usagers, des groupes de pression et des clients pour lesquels il travaille. 

Un ombudsman ne reçoit de directives de personne. Il organise son travail en toute indépendance. Il refuse catégoriquement toute connivence avec les autorités ou les services qui le nomment ou pour lesquels il est compétent. Un ombudsman travaille toujours selon le principe du « parole contre parole » : dans son analyse, il prend en compte les faits présentés par le plaignant dans sa plainte, mais demande également l'avis de l'entreprise ou de l'administration.

Quelle est la différence entre un ombudsman et un service de plaintes ?

Un service de plaintes et un service interne au sein d’une administration ou d’une entreprise. 

L’ombudsman est un service indépendant qui essaye de trouver une solution entre le service public ou l’entreprise et ses usagers. 

Il est important que vous essayiez d'abord de résoudre vous-même votre problème avec l'administration ou l'entreprise, en formulant d'abord votre plainte au service de plaintes. 

Vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue ? Vous pouvez alors contacter l’ombudsman compétent. Celui-ci examine votre plainte et tente de la résoudre.

Qu’est-ce qu’un ombudsman ne fait pas ?

Vous devez d'abord essayer de résoudre votre problème avec l'administration ou l'entreprise qui fait l'objet de votre plainte. Nous ne pouvons vous aider que si vous avez déjà essayé. 

Un ombudsman n'est pas un avocat. Il enquête sur votre problème en tenant compte de l'avis de toutes les parties. 

Un ombudsman n'est pas un juge. Il tente de trouver des solutions par la médiation et le dialogue et ses avis ne sont pas contraignants. 

Si vous vous êtes plaint d'une décision administrative et que vous décidez par la suite d'intenter une action en justice (pas devant le Conseil d'État), nous suspendons notre intervention jusqu'à ce que l'action en justice soit terminée. À votre demande, nous pouvons alors poursuivre l'examen de votre plainte, mais un ombudsman doit respecter les décisions de justice. 

Si vous souhaitez contester une décision administrative devant le Conseil d'État, sachez que le délai de recours est suspendu si vous décidez de déposer une plainte auprès d'un ombudsman. Le délai recommence à courir après que l’ombudsman a communiqué ses conclusions ou après un délai maximum de 4 mois après que vous avez introduit votre plainte.

Que faire si je ne trouve pas le bon ombudsman pour m'aider ?

Vous avez introduit votre problème dans la fonction de recherche, mais vous ne savez toujours pas quel ombudsman contacter pour votre problème ?

Nous avons fait de notre mieux pour adapter la fonction de recherche aux demandes des utilisateurs et nous améliorons constamment le système sur la base des demandes introduites par les utilisateurs. Néanmoins, il se peut que vous obteniez des résultats différents en fonction de votre recherche.

  • Votre plainte n'a pas été transmise au bon ombudsman ? Pas de problème ! Si vous avez fait une erreur, l'ombudsman transmettra votre plainte au bon service de médiation.
  • En cas de doute, vous pouvez appeler ou envoyer un courriel à l'un des services de médiation. Leur aide est gratuite et accessible. Ils se feront un plaisir de vous aider à trouver le bon ombudsman.
J'ai une question à propos du réseau Ombudsman.be

Le réseau ne traite pas de plaintes. Ce site web vous aide à trouver les coordonnées de l'ombudsman qui peut vous aider à résoudre votre problème spécifique. Vous pouvez donc contacter directement l'ombudsman dont vous avez besoin. Vous trouverez les coordonnées de chaque ombudsman dans la liste des différents services.

Vous souhaitez avoir plus d'informations sur le réseau, demander des brochures au réseau, demander une présentation au réseau ou vous voulez partager une information utile au réseau ? Contactez le président du réseau :

David Baele, président d'Ombudsman.be

  • Courriel : secrombudsman.be@federaalombudsman.be (uniquement pour des questions concernant le réseau, les questions relatives à une plainte ne seront pas traitées sur cette adresse mail)

Introduction d'une plainte

Que dois-je faire avant d’introduire une plainte auprès d'un ombudsman ?

Vous devez d'abord essayer de résoudre votre problème avec l'administration ou l'entreprise qui fait l'objet de votre plainte. Si votre problème n’est pas résolu, vous pouvez adresser votre plainte à un ombudsman. Vous pouvez utiliser les différentes fonctions de recherche offertes par ce site web pour trouver l'ombudsman approprié à votre problème.

Combien coûte l'aide d'un ombudsman ?

Les services d'un ombudsman sont gratuits. 

Vous pouvez déposer votre plainte en ligne et certains ombudsmans disposent d'un numéro de téléphone gratuit. Les seuls frais que vous pourriez avoir sont ceux relatifs à la copie des documents que vous devez fournir pour votre plainte (copie de facture, de décisions administratives, etc.)

Puis-je introduire une plainte pour quelqu’un d’autre ?

Oui, vous pouvez déposer une plainte au nom de quelqu'un d'autre, si vous avez l'autorisation de cette personne.

Puis-je introduire une plainte de manière anonyme ?

Il n'est pas possible de déposer une plainte de manière anonyme. 

Si vous le souhaitez, votre identité ne sera pas divulguée dans le cas d'une question générale. 

Par contre, une plainte concrète ne peut pas être traitée sans que le service public ou l'entreprise ne soit informé du dossier sur lequel porte cette plainte :

  • pour analyser votre situation, l’ombudsman doit avoir connaissance de tous les faits relatifs à votre situation ;
  • pour prendre contact avec l'administration ou l'entreprise et demander des informations sur votre situation, l'ombudsman doit aussi connaitre votre identité.
J'ai une plainte à formuler concernant les services fournis par ma commune. À qui puis-je m'adresser ?

Contactez d'abord le service des plaintes de votre commune. 

Votre problème n'est toujours pas résolu ou vous n'êtes pas satisfait de la solution apportée ? Adressez-vous alors au service d’ombudsman communal. Attention : certaines communes ne disposent malheureusement pas encore de la possibilité de s'adresser à un ombudsman. 

En Wallonie

À Bruxelles

En Flandre

Que se passe-t-il si j’ai introduit ma plainte auprès du mauvais ombudsman ?

Il existe de nombreux ombudsmans et il est parfois difficile de trouver celui qui correspond à votre problème. 

Pas de panique ! Si vous soumettez votre plainte au mauvais ombudsman, celui-ci la renverra vers l’ombudsman compétent. Vous n'avez rien à faire pour cela, et vous en serez bien évidemment informé.

Ma plainte peut-elle être rejetée ?

Oui. Les ombudsmans ont plusieurs conditions pour accepter le traitement d'une plainte : 

  • Nous ne traitons que les plaintes pour lesquelles nous sommes compétents.
  • Vous devez avoir déjà signalé votre problème au service sur lequel porte votre plainte.
  • Nous ne traitons pas les plaintes anonymes.
  • Une plainte peut être rejetée parce qu'elle est trop ancienne (selon l’ombudsman concerné, ce délai peut être de 1 à 3 ans). 

Si nous ne pouvons pas intervenir, nous vous le faisons savoir rapidement. Nous vous donnons les coordonnées du service qui peut vous aider (ou nous transmettons votre plainte directement à ce service), ou nous vous expliquons pourquoi nous ne pouvons pas traiter votre plainte.

Enquête de la plainte

Que fait l’ombudsman avec mes données ?

Chaque ombudsman est tenu au secret professionnel. Cela signifie qu'il gardera confidentielles les informations qu'il reçoit de vous. Il respecte la loi sur la protection de la vie privée et le règlement général sur la protection des données (RGPD). Sur les sites web de chaque ombudsman, vous trouverez la politique de confidentialité applicable lorsque vous introduisez une plainte.

Un ombudsman peut-il me demander des données sensibles ?

L'ombudsman ne vous contacte que si vous avez déposé une plainte et uniquement dans le cadre de votre dossier. 

Il se peut que l'ombudsman ait besoin de données sensibles telles que votre numéro de registre national ou votre numéro de compte bancaire pour traiter correctement votre dossier. Par contre, votre gestionnaire de dossier ne vous demandera jamais d'argent, de données de connexion, de mots de passe ou de codes pin. Si quelqu'un fait cela au nom d'un ombudsman, il s'agit très probablement d'un fraudeur. 

En cas de doute, contactez l'ombudsman en question et ne transmettez pas d'informations sensibles. Lisez d'autres conseils sur la manière de reconnaître le phishing sur Safe on Web.

Dois-je attendre longtemps pour obtenir une solution ?

L’ombudsman vous informera rapidement s'il peut traiter votre plainte ou non. 

La durée du traitement dépend de la complexité de votre dossier. L'analyse de l'ombudsman et le dialogue qu'il va mener avec l'entreprise ou l'administration concernée peuvent prendre du temps. Les dossiers simples peuvent être résolus en deux semaines, tandis que pour les problèmes plus complexes, le traitement peut prendre jusqu'à plusieurs mois. 

N'hésitez pas à contacter l'ombudsman pour savoir où en est votre dossier.

Comment travaille un ombudsman ?

Tous les membres du réseau Ombudsman.be appliquent les « 10 commandements » d'un ombudsman : 

  • l’ombudsman traite votre plainte concernant un service public ou une entreprise lorsque vous ne pouvez pas vous-même résoudre votre plainte auprès de ce service ou de cette entreprise ;
  • l’ombudsman travaille de manière indépendante ;
  • l’ombudsman travaille gratuitement ;
  • l’ombudsman travaille sur la base de lois ou de règlements, mais il est également guidé par le principe d'équité ou de justice ;
  • l’ombudsman traite les dossiers de manière confidentielle ;
  • l’ombudsman dispose de moyens suffisants pour travailler en toute indépendance ;
  • l’ombudsman est à l'écoute de toutes les parties ;
  • l’ombudsman analyse la plainte et son contenu de manière objective ;
  • l’ombudsman fait des recommandations pour éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent
  • l’ombudsman publie ses résultats dans un rapport annuel qui est rendu public. 

L'ombudsman n'a pas de pouvoir de contrainte pour imposer ses recommandations aux administrations ou entreprises pour lesquels il est compétent. Il doit établire une autorité morale afin de développer son pouvoir de persuasion pour encourager les administrations ou entreprises à appliquer ses recommandations.

Autres questions

D’où vient le terme « ombudsman » ?

Le terme « ombudsman » vient du suédois, qui signifie « représentant ». Il s’agit d’un terme neutre. Le « man » d’ombudsman signifie « personne ». 

Bien que le terme « ombudsman » soit donc étymologiquement neutre, certains services préfèrent encore une formulation plus inclusive, traduite en français, telle que : 

  • médiateur et médiatrice
  • service de médiation
  • ombuds ou service d'ombuds