Sara a changé de fournisseur d'énergie sans le vouloir

Un fournisseur d'énergie a contacté Sara par téléphone pour lui proposer de devenir cliente. Sara a décidé de ne pas accepter l'offre et n'a jamais signé de contrat pour changer de fournisseur (ni par écrit, ni par voie électronique). Elle constate toutefois rapidement que le changement a été effectué sans son consentement.

Elle contacte le nouveau fournisseur et lui demande à plusieurs reprises d'annuler le « contrat ». Elle souhaite revenir chez son fournisseur initial. Le nouveau fournisseur refuse, arguant que le contrat a été conclu conformément aux dispositions légales en vigueur.

Sara contacte le Service de Médiation pour l'Énergie. Le fournisseur fournit d'abord à l'Ombudsman une capture d'écran d'un e-mail contenant la proposition de contrat envoyée à Sara, avec la signature électronique de cette dernière. Sara insiste sur le fait qu'elle n'a jamais reçu d'e-mail du fournisseur et qu'elle n'a donc pas pu signer le contrat par voie électronique. L'Ombudsman demande au fournisseur une copie de l'e-mail en question, mais celui-ci n'est pas en mesure de la fournir.

En l'absence de preuve que Sara a signé le contrat, le Service de Médiation pour l'Énergie demande l'annulation du contrat de Sara et des factures qui en découlent. Le fournisseur s'exécute.