Wie zijn wij ?

Deze website is een initiatief van het netwerk van Belgische ombudsdiensten. Hij wijst u de weg naar de juiste ombudsman die een oplossing kan zoeken voor uw probleem.

Uw probleem kan gaan over een dienst of organisatie uit de publieke of private sector. Voor u klacht indient bij een ombudsman, moet u wel eerst geprobeerd hebben om zelf tot een vergelijk te komen met de dienst of de organisatie in kwestie.

Elke ombudsman op deze website onderzoekt onafhankelijk en objectief uw klacht.  

Als uw klacht gegrond is, probeert hij via bemiddeling een oplossing te vinden voor uw probleem.

Via uw klachten kan hij structurele tekortkomingen bloot leggen en hierover aanbevelingen doen. Op die manier draagt hij bij tot een betere dienstverlening voor de burger.

Het netwerk van Belgische ombudsdiensten telt momenteel 26 leden. Ze zijn op verschillende domein actief: federale overheid, Vlaamse overheid, Waalse overheid,  gemeenten, publieke en private ondernemingen, enz. Alle leden helpen u om uw probleem op te lossen.

Sommige problemen zijn complex. Als u met uw klacht bij de verkeerde ombudsman aanklopt, zal hij uw probleem doorgeven aan de ombudsman die wel bevoegd is. Op die manier komt uw klacht altijd bij de juiste ombudsman terecht.

Een ombudsman die lid is van het netwerk van Belgische ombudsdiensten, voldoet aan de volgende voorwaarden:
- Hij werkt onafhankelijk van de overheid of het bedrijf waarover hij klachten ontvangt,
- Hij heeft onderzoeksbevoegdheid,
- Hij formuleert adviezen en aanbevelingen,
- Hij publiceert minstens één keer per jaar een openbaar verslag over zijn activiteiten.

De belangrijkste doelstellingen van het netwerk zijn:
- De ombudsdiensten beter bekend maken,
- De ombudsdiensten beter bereikbaar maken voor het publiek,
- De samenwerking tussen de verschillende ombudsdiensten bevorderen en zorgen voor de onderlinge uitwisseling van ervaring en kennis.

Het netwerk heet officieel Permanent Overleg van Ombudslui (POOL). Raad van bestuur: Guido Herman (voorzitter), Mary-Maud Anciaux, Marc Bertrand, Marc Carlier, Marlene Hardt, Jean-Marc Jeanfils, Luc Tuerlinckx.

 

Ja. 

U moet eerst proberen om uw probleem op te lossen met de administratie of de dienst waarover u klachten heeft. 

Als dat niet lukt, bent u met uw klacht van harte welkom bij een ombudsman. Via de verschillende zoekfuncties die deze website aanbiedt, belandt u bij de juiste ombudsman.

Alle ombudsmannen op deze website leven dezelfde principes na. Vandaar dat tussen deze ombudsmannen een klacht kan worden doorgestuurd als hij niet naar de juiste ombudsman werd gestuurd.

Alle ombudsmannen op deze website passen de “10 geboden” van een volwaardige ombudsman toe:

  1. de ombudsman behandelt de klacht van een persoon over een dienst of een bedrijf wanneer die zelf de klacht bij die dienst of dat bedrijf niet opgelost krijgt,
  2. de ombudsman werkt onafhankelijk,
  3. de ombudsman werkt gratis,
  4. de ombudsman werkt op basis van wetteksten of reglementen, maar hij laat zich ook leiden door het principe van billijkheid of rechtvaardigheid,
  5. de ombudsman behandelt de dossiers vertrouwelijk,
  6. de ombudsman beschikt over voldoende onderzoeksmiddelen om onafhankelijk te kunnen werken,
  7. de ombudsman luistert naar alle partijen,
  8. de ombudsman oordeelt in alle objectiviteit over de gegrondheid van de klacht,
  9. de ombudsman doet aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen,
  10. de ombudsman publiceert een openbaar jaarverslag.


De ombudsman dwingt geen beslissingen af bij de administraties of de diensten waarvoor hij bevoegd is. Hij overtuigt en bemiddelt met moreel gezag. 

Uit universitair onderzoek is gebleken dat de gemiddelde ombudsman acht op tien gegronde klachten oplost voor de klager.

De diensten van een ombudsman zijn gratis! 

Als hij een 0800 nummer heeft, belt u zelfs gratis. 

Soms zult u kopieën van belangrijke stukken voor uw dossier moeten bezorgen. Dat zijn, samen met eventueel de telefoonrekening, doorgaans de enige kosten die u zult maken. 

De ombudsman laat snel weten of hij uw klacht in behandeling neemt.

Verder hangt alles af van de complexiteit van uw dossier. Omdat de ombudsman altijd het standpunt van de twee (of meer) betrokken partijen wil kennen, gaan  voor een eenvoudig dossier al gauw twee weken voorbij voor het probleem opgelost geraakt. Voor een zeer ingewikkelde klacht moet u op enkele maanden rekenen.

In elk geval zal de ombudsman u geregeld op de hoogte houden van de voortgang van zijn onderzoek.

Elke ombudsman is gebonden aan het beroepsgeheim. Dat betekent dat hij de informatie die hij van u krijgt, vertrouwelijk behandelt.

Als u dat wenst, wordt uw identiteit niet bekend gemaakt maar uiteraard kan een klacht over een bepaald dossier niet onderzocht worden zonder de betrokken administratie te melden over welk dossier het gaat.

In principe worden anonieme klachten niet onderzocht.

Neen, omdat elke ombudsman zijn onafhankelijkheid koestert als zijn hoogste goed. 

Deze onafhankelijkheid heeft drie kanten: 

  1. de ombudsman is onafhankelijk van de organisaties en de overheden die hem benoemen;
  2. hij is onafhankelijk van de organisaties en overheden die hij controleert;
  3. hij is onafhankelijk van de burgers, gebruikers, drukkingsgroepen en klanten voor wie hij werkt.


De ombudsman krijgt van niemand richtlijnen en organiseert zelf zijn werk. 

Verder werkt een ombudsman altijd volgens het principe ‘woord – wederwoord’: hij luistert naar uw verhaal, maar even goed naar het verhaal van de diensten waarover u klaagt. 

De ombudsman treedt dus altijd op als onpartijdige buitenstaander tussen u en de betrokken dienst.