Qui sommes-nous ?

Ce site est une initiative du réseau des ombudsmans et médiateurs de Belgique. Il vous guide vers le bon ombudsman, qui tentera de trouver une solution à votre problème.

Votre problème peut concerner une administration ou une organisation, du secteur public ou privé. Avant d'introduire une plainte, vous devez d'abord essayer de régler le problème avec l’administration ou l'organisation concernée.

Chaque ombudsman examine votre plainte en toute indépendance et objectivité. Si votre plainte n'est pas justifiée, il vous en explique les raisons.

Grâce à vos plaintes, l'ombudsman identifie les dysfonctionnements et émet des recommandations pour améliorer les situations problématiques.

Un ombudsman est parfois appelé « médiateur ».

Le réseau des ombudsmans et médiateurs de Belgique regroupe actuellement 26 institutions membres, issues de tous les horizons : Etat fédéral, Régions, Communautés, villes et communes, entreprises publiques et secteur privé. Tous vous aident à trouver une solution à vos problèmes.

Certains problèmes sont complexes. Si vous n’adressez pas votre plainte au bon ombudsman, il la transfèrera directement à son collègue compétent. Grâce au réseau, votre plainte arrive donc toujours au bon endroit.

Les membres du réseau réunissent quatre caractéristiques essentielles :
- un ombudsman est indépendant de l’administration ou de l’organisation vis-à-vis de laquelle il reçoit des plaintes,
- un ombudsman dispose d'un pouvoir d’enquête,
- un ombudsman émet des avis et des recommandations,
- un ombudsman publie, au moins une fois par an, un rapport public de ses activités.

Les principaux objectifs du réseau sont :
- faire connaître les ombudsmans,
- améliorer l’accès de leur service au public,
- renforcer la collaboration et veiller au partage de connaissances et d’expériences.

Le réseau est officiellement appelé Concertation permanente des médiateurs et ombudsmans (CPMO). Composition du conseil d'administration : Guido Herman (président), Mary-Maud Anciaux, Marc Bertrand, Marc Carlier, Marlene Hardt, Jean-Marc Jeanfils, Luc Tuerlinckx. 
 

Vous devez toujours d’abord essayer de régler votre problème avec l’administration ou l'organisation concernée.

Si votre première démarche a échoué ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, déposez une plainte auprès de l'ombudsman compétent pour votre problème. Vous trouverez ses coordonnées sur ce site. 
 

Si vous n’adressez pas votre plainte au bon ombudsman, il la transfèrera directement à son collègue compétent.

Grâce au réseau des ombudsmans et médiateurs, votre plainte arrive donc toujours au bon endroit.

Tous les ombudsmans membres du réseau respectent 10 principes :

1. un ombudsman traite votre plainte à l’encontre d'une administration ou d'une organisation qui n’est pas parvenue à trouver une solution,
2. il est indépendant,
3. il travaille gratuitement,
4. il se base sur les textes légaux et réglementaires, mais il tient compte également de l’égalité entre les citoyens,
5. il est tenu au secret professionnel,
6. il dispose de larges pouvoirs pour examiner la plainte,
7. il entend toutes les parties,
8. il examine en toute impartialité si la plainte est valable ou non,
9. il émet des recommandations à partir des plaintes,
10. il publie un rapport annuel à la disposition de tous.

L'ombudsman privilégie toujours le droit de parole et de réponse et ce, de manière équitable. Il écoute votre version et celle de l’administration ou de l'organisation concernée.

Un ombudsman n’est ni un avocat ni un juge. Les administrations et les organisations ne sont pas obligées de suivre ses propositions. Mais l’ombudsman s’appuie sur son autorité morale pour parvenir à les convaincre.

C’est entièrement gratuit !

Et si l’ombudsman possède un numéro vert, vous l’appelez même gratuitement.

Les seuls frais que vous devrez éventuellement débourser sont les copies des documents de votre dossier que vous devrez envoyer à l’ombudsman.  
 

L’ombudsman vous informe rapidement s’il peut ou non traiter votre plainte.

Le temps d’attente dépend de la complexité de votre problème. L’ombudsman souhaite toujours connaître le point de vue de toutes les parties concernées. 

Dans tous les cas, l’ombudsman vous tient au courant de l’évolution de votre plainte.
 

L’ombudsman est tenu au secret professionnel. Il traite votre plainte en toute confidentialité.

Vos données personnelles ne sont communiquées qu’aux concernées par votre plainte.

Les ombudsmans refusent en principe les plaintes anonymes.
 

Oui, l’ombudsman est indépendant :
- de l’organisation ou de l’autorité qui le nomme,
- des administrations et organisations à l’égard desquelles il est compétent,
- des citoyens et usagers pour lesquels il travaille.

L’ombudsman ne reçoit d’instructions de personne et organise lui-même son travail. C'est un intermédiaire neutre et indépendant.