Algemene vragen
Wat is een ombudsman? Open link
Een ombudsman is een dienst die een oplossing zoekt via bemiddeling en dialoog. Deze dienst komt tussenbeide wanneer een burger, een bedrijf, een organisatie of een vereniging een probleem ondervindt met een overheidsdienst of bedrijf.
Zijn tussenkomst is gratis en de ombudsman handelt onafhankelijk. Hij analyseert de situatie en probeert het standpunt van de klager en dat van de dienst waarop de klacht betrekking heeft, met elkaar te verzoenen.
Bij een ombudsdienst werken meerdere personen. De ombudsman staat aan het hoofd van die dienst en vertegenwoordigt de dienst naar buiten toe.
Wat is Ombudsman.be? Open link
Het netwerk Ombudsman.be verenigt een dertigtal ombudsmannen in België, die actief zijn voor zowel de publieke diensten als de private sector. Alle leden zijn onafhankelijk en werken volgens de “10 geboden” van een volwaardige ombudsman.
Is de ombudsman echt onafhankelijk? Open link
Ja, een ombudsman maakt geen deel uit van een overheidsdienst of van een bedrijf. De onafhankelijkheid van een ombudsman is wettelijk vastgelegd en voor elke ombudsman is zijn onafhankelijkheid zijn hoogste goed. Deze onafhankelijkheid heeft drie kanten:
- de ombudsman is onafhankelijk van de organisaties en de overheden die hem benoemen;
- hij is onafhankelijk van de organisaties en overheden die hij controleert;
- hij is onafhankelijk van de burgers, gebruikers, drukkingsgroepen en klanten voor wie hij werkt.
De ombudsman krijgt van niemand richtlijnen en organiseert zelf zijn werk. Hij speelt dus zeker niet onder één hoedje met de overheden of de diensten die hem benoemen of waarvoor hij bevoegd is. Verder werkt een ombudsman altijd volgens het principe ‘woord – wederwoord’: hij luistert naar jouw verhaal, maar even goed naar het verhaal van de partij waarover je klaagt. De ombudsman treedt dus altijd op als onpartijdige buitenstaander tussen jou en de betrokken partijen.
Wat is het verschil tussen een ombudsman en een klachtendienst? Open link
Een klachtendienst is een interne dienst binnen een administratie of een bedrijf.
De ombudsman is een onafhankelijke dienst die een oplossing probeert te vinden tussen de overheidsdienst of bedrijf en de gebruikers.
Het is belangrijk dat je probeert eerst je probleem met de administratie of dienst zelf op te lossen. Je stuurt je probleem dus eerst naar de klachtendienst.
Ben je niet tevreden van het antwoord dat je daar krijgt of er komt geen oplossing? Dan kan je contact opnemen met de bevoegde ombudsdienst. Deze onderzoekt jouw klacht en probeert te bemiddelen indien nodig.
Wat doet een ombudsman niet? Open link
Je moet eerst proberen om jouw probleem op te lossen met de overheidsdienst of het bedrijf waarover je een klacht hebt. We kunnen je pas helpen als je dit al geprobeerd hebt.
Een ombudsman is geen advocaat. Hij onderzoekt je probleem en houdt daarbij rekening met de standpunten van alle partijen.
Een ombudsman is geen rechter. Hij probeert oplossingen te vinden door bemiddeling en dialoog en zijn adviezen zijn niet bindend.
Als je een klacht hebt ingediend over een administratieve beslissing en je beslist daarna om een gerechtelijke procedure te starten (niet bij de Raad van State), dan schorten we onze tussenkomst op tot de gerechtelijke procedure is afgerond.
Op jouw vraag kunnen we daarna jouw klacht verder onderzoeken maar een ombudsdienst moet rechterlijke uitspraken respecteren. Wens je een administratieve beslissing te betwisten bij de Raad van State, weet dan dat de beroepstermijn wordt opgeschort als je beslist om bij een ombudsman een klacht in te dienen. De termijn begint opnieuw te lopen nadat de ombudsman zijn bevindingen heeft meegedeeld of maximaal 4 maanden nadat je je klacht hebt ingediend.
Wat kan ik doen als ik de juiste ombudsman niet vind? Open link
Heb je je probleem in de zoekfunctie ingegeven, maar twijfel je nog welke ombudsman je kan contacteren met je probleem?
We hebben ons best gedaan om de zoekfunctie zo goed mogelijk af te stemmen op de vragen van de gebruikers en blijven het systeem voortdurend verbeteren op basis van de zoekvragen die de gebruikers ingeven. Toch is het mogelijk dat je verschillende resultaten krijgt op je zoekvraag.
- Heb je je klacht niet aan de juiste ombudsman bezorgd? Geen probleem! Heb je je vergist, dan stuurt die ombudsman je klacht door naar de juiste ombudsman.
- Als je twijfelt, kan je even bellen of mailen naar een van de ombudsdiensten. Hun hulp is gratis en toegankelijk. Zij helpen je graag op weg naar de juiste ombudsman.
Ik heb een vraag over het netwerk Ombudsman.be Open link
Het netwerk Ombudsman.be lost zelf geen klachten op, maar verwijst je door naar de juiste onafhankelijke ombudsdienst. Deze website helpt je om de contactgegevens te vinden van de ombudsman die je kan helpen met jouw specifieke probleem. Heb je een klacht, dan neem je rechtstreeks contact op met de ombudsman die je nodig hebt. De contactgegevens van elke ombudsman vind je in de lijst met ombudsdiensten.
Wil je meer informatie over de activiteiten van het netwerk, folders van het netwerk aanvragen, een presentatie van het netwerk wil aanvragen, of heb je interessante informatie voor het netwerk? Neem dan contact op met de voorzitter van het netwerk:
David Baele, voorzitter van Ombudsman.be
- E-mail: secrombudsman.be@federaalombudsman.be (enkel voor vragen over het netwerk, vragen op dit adres over een concrete klacht zullen niet beantwoord worden)
Een klacht indienen
Wat moet ik doen vóór ik een klacht kan indienen bij een ombudsman? Open link
Je moet eerst proberen om jouw probleem op te lossen met de overheidsdienst of het bedrijf waarover je een klacht hebt. Als dat niet lukt, ben je met jouw klacht van harte welkom bij een ombudsman. Via de verschillende zoekfuncties die deze website aanbiedt, vind je de juiste ombudsman voor je probleem.
Hoeveel kost de hulp van een ombudsman? Open link
De diensten van een ombudsman zijn gratis.
Je kan je klacht online indienen en sommige ombudsdiensten hebben een gratis telefoonnummer. Soms zal je kopieën van belangrijke stukken voor jouw dossier moeten bezorgen (kopie facturen, eerdere mailwisseling over je klacht, ...). Dat is doorgaans de enige eventuele kost die je zal maken.
Kan ik een klacht indienen voor iemand anders? Open link
Ja, je kunt een klacht indienen namens iemand anders, als je hiervoor toestemming hebt van die persoon.
Kan ik anoniem een klacht indienen? Open link
Het is niet mogelijk om een klacht anoniem in te dienen.
Als je dat wenst, wordt jouw identiteit bij een algemene vraag niet bekend gemaakt maar uiteraard kan een concrete klacht niet onderzocht worden zonder de overheid of het bedrijf waarop jouw klacht betrekking heeft te melden over welk dossier het gaat.
Om je dossier te kunnen onderzoeken, moet de ombudsman op de hoogte zijn van alle feiten uit jouw concrete situatie. Ook wanneer de ombudsman contact opneemt met de betrokken partij(en), moet hij kunnen uitleggen over welk dossier het gaat.
Ik heb een klacht over de dienstverlening van mijn gemeente. Waar kan ik terecht? Open link
Neem eerst contact op met de klachtendienst van je gemeente.
Is je probleem daarna nog niet opgelost of ben je niet tevreden met de oplossing? Neem dan contact met de ombudsdienst van de gemeente. Opgelet: voor sommige gemeenten is er helaas nog geen procedure via een ombudsman voorzien.
In Vlaanderen:
- Sommige gemeenten hebben hun eigen ombudsdienst: Antwerpen, Gent, Leuven, Brugge, Oostende en Sint-Niklaas.
- 24 gemeenten zijn aangesloten bij de Vlaamse Ombudsdienst: je kan terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst als je een probleem ondervindt met een van die gemeenten. Bekijk de lijst met 24 gemeenten.
In Brussel:
- Als je een probleem ondervindt met een gemeente of een OCMW, kan je terecht bij Ombuds Brussel.
- Alleen voor de gemeente Elsene en het OCMW van Elsene bestaat er een lokale ombudsdienst.
In Wallonië:
- hebben de stad Charleroi en de gemeente Courcelles hun eigen ombudsdienst.
- Talrijke gemeenten zijn aangesloten bij De Ombudsman van Wallonië en de Franse Gemeenschap: je kan hierbij terecht als je een probleem ondervindt met een van die gemeenten. Bekijk hier de lijst.
- In de Duitstalige Gemeenschap kan je terecht bij de Ombudsdienst van de Duitstalige Gemeenschap met een klacht over je gemeente.
Wat gebeurt er wanneer ik mijn klacht heb ingediend bij de verkeerde ombudsman? Open link
Er zijn veel ombudsdiensten en het is soms moeilijk om de juiste dienst te vinden voor jouw probleem.
Geen paniek! Als je je klacht bij de verkeerde ombudsdienst indient, zal die je klacht naar de juiste ombudsdienst doorverwijzen. Jij hoeft daar niks voor te doen. We brengen je op de hoogte als we je klacht naar een andere dienst hebben doorgestuurd.
Kan mijn klacht geweigerd worden? Open link
Ja. Onder volgende voorwaarden kunnen wij jouw klacht in behandeling nemen:
- We behandelen enkel klachten waarvoor we bevoegd zijn.
- Je moet jouw probleem al gemeld hebben aan de dienst of het bedrijf waarover je klacht gaat.
- We behandelen geen anonieme klachten.
- Een klacht kan geweigerd worden omdat ze te oud is (afhankelijk van de betrokken ombudsman kan deze termijn 1 tot 3 jaar zijn).
Als we niet kunnen tussenkomen, laten we je dit snel weten. We geven je de contactgegevens van de dienst die je wel kan helpen (of sturen jouw klacht rechtstreeks door naar deze dienst), of leggen je uit waarom we jouw klacht niet kunnen behandelen.
Onderzoeken van de klacht
Wat doet de ombudsman met mijn gegevens? Open link
Elke ombudsman is gebonden aan het beroepsgeheim. Dat betekent dat hij de informatie die hij van jou krijgt, vertrouwelijk behandelt. Hij respecteert de wet op de privacy en de algemene verordening gegevensbescherming (AVG).
Op de websites van elke ombudsman vind je de privacy policy terug die van toepassing is bij het opstarten van een specifieke klacht.
Kan een ombudsman mij om gevoelige gegevens vragen? Open link
Wij contacteren je enkel als je bij ons een klacht ingediend hebt en enkel in het kader van je dossier.
Het is mogelijk dat wij gevoelige gegevens zoals je rijksregister- of bankrekeningnummer nodig hebben om je dossier goed te kunnen behandelen. Onze dossierbehandelaar zal dit enkel vragen in het kader van de behandeling van je dossier. Wij zullen nooit geld, inloggegevens, paswoorden of pincodes vragen. Doet iemand dit toch in naam van een ombudsman, dan is het hoogstwaarschijnlijk een oplichter.
Contacteer de ombudsman in kwestie als je twijfelt en geef geen gevoelige informatie door. Meer tips om phishing te herkennen lees je via Safe on Web.
Moet ik lang wachten op een oplossing? Open link
De ombudsman laat snel weten of hij jouw klacht in behandeling neemt.
Verder hangt alles af van de complexiteit van je dossier. Omdat de ombudsman altijd het standpunt van de twee (of meer) betrokken partijen wil kennen, gaan voor een eenvoudig dossier al gauw twee weken voorbij voor het probleem is uitgeklaard. Voor een zeer ingewikkelde klacht moet je op enkele maanden rekenen.
In elk geval zal de ombudsman jou geregeld op de hoogte houden van de voortgang van zijn onderzoek.
Hoe werkt een ombudsman? Open link
Alle ombudsmannen van het netwerk Ombudsman.be passen de 10 geboden van een volwaardige ombudsman toe:
- de ombudsman behandelt je klacht over een overheidsdienst of een bedrijf wanneer je zelf de klacht bij die dienst of dat bedrijf niet opgelost krijgt;
- de ombudsman werkt onafhankelijk;
- de ombudsman werkt gratis;
- de ombudsman werkt op basis van wetteksten of reglementen, maar hij laat zich ook leiden door het principe van billijkheid of rechtvaardigheid;
- de ombudsman behandelt de dossiers vertrouwelijk;
- de ombudsman beschikt over voldoende onderzoeksmiddelen om onafhankelijk te kunnen werken;
- de ombudsman luistert naar alle partijen;
- de ombudsman oordeelt in alle objectiviteit over de gegrondheid van de klacht;
- de ombudsman doet aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen;
- de ombudsman publiceert een jaarverslag dat publiek gemaakt wordt.
De ombudsman dwingt geen beslissingen af bij de administraties of de diensten waarvoor hij bevoegd is. Hij overtuigt en bemiddelt met moreel gezag.
Andere vragen
Waar komt de term “ombudsman” vandaan? Open link
De term “ombudsman” komt uit het Zweeds, betekent “vertegenwoordiger” of iemand die voor anderen opkomt, en is genderneutraal. De “man” in het woord betekent “persoon”. Hoewel “ombudsman” etymologisch dus genderneutraal is, verkiezen sommige diensten toch een duidelijk inclusieve verwoording, zoals:
- Ombudsvrouw
- Ombudspersoon
- Ombuds